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前面写了几篇关于集团客户驻点服务的文章,这里这篇文章作为总结性的文章。

引言:

       全业务竞争时代,通信行业的主要收入来源之一是信息化收入,而信息化收入的重要载体又是集团客户,因此集团客户的信息化拓展必然成为各大运营商工作的重中之重,那么如何做到切实、有效的挖掘集团客户信息化需求,并且顺利嵌入信息化产品,已经成为电信运营商一直在探讨的重要课题,本文将会阐述一种专门针对集团客户信息化产品推广的重要工作模式——集团客户驻点服务,驻点服务介绍将会从多维度来阐述驻点服务的必要性以及其重要特征,并且根据不同地域、不同发展阶段的集团客户给出了比较具有针对性、切实可行的建议,详见本文阐述。

一、集团客户驻点服务的必要性

随着全业务运营模式的深入,集团客户依然被视为电信运营商激烈争夺的焦点。电信运营商与集团客户合作的紧密程度或者说电信运营商对集团客户的捆绑程度在一定程度上决定了运营商在某一个企业甚至是行业进一步拓展信息化业务的基础,因此提升集团客户的客户关系管理水平,深化以客户为导向的服务管理体系,提高集团客户粘性和忠诚度,是当前重要而紧迫的工作。本文接下来将会从分析集团客户目前的信息化需求特征入手,进而从中探寻运营商增强与集团客户之间黏性和忠诚度的方式或方法。

1.新形势下集团客户所呈现的三大特征

首先是客户服务的全程性:新形势下集团客户的信息化需求或者服务的产生和消费是同时进行的,贯穿于客户体验的真个生命周期,集团客户在售前、售中和售后的每个环节都存在着需求,因此电信运营商需要完全把握集团客户的每一个关键环节的信息化需求;

其次是客户服务的综合性:全业务形势下的信息化产品线构成更加丰富,集团客户的行业属性等决定了集团服务的特殊性及复杂性,同时对运营商在提供信息化服务过程的资源调配能力提出更高的要求,需要更加专业化的信息化服务团队;

第三是客户服务的专业性:随着经济的发展,集团客户信息化需求逐渐倾向于运营商能够提供一站式的服务,尤其是在信息化解决方案方面,集团客户需要运营商能够提供全程性、一站式的服务,这对客户经理团队的专业性要求更高。

2.       集团客户经理工作面临的挑战

(1)高层拜访缺少切入话题。目前三大运营商的集团客户经理队伍已经日趋成熟,但是经过调研发现,很多客户经理与客户之间多停留在联系人的接触,在高层拜访或者高层公关这一层面几乎是缺失的,极度缺乏影响力;

(2)客户经理在进行信息化业务推广过程中,指标导向很明显,缺乏对集团客户内部运作流程的了解,导致产品优势与客户需求点无法有效对接;

(3)客户经理与客户的联系都是停留在工作中的往来,缺少集团客户内部的内线,因此对于企业的变革、动态不能够及时有效的了解;

(4)集团客户对运营商的产品缺少足够的熟悉和了解 ,通常都是经过客户经理简单的介绍和推荐,基本停留在表面,未能够清晰的了解电信运营商的产品,因此缺乏对产品的信任。

(5)客户经理工作的价值,       客户经理团队是连接电信运营商与集团客户之间的纽带,能够直接、有效的知晓集团客户的信息化发展现状,洞察集团客户的信息化需求,挖掘集团客户信息化需求,是运营商拓展信息化的关键环节,因此客户经理工作的核心价值应该体现在客户端,与客户一起,获取客户信息,增强客户的服务感知,拓展客户人脉关系,进而推进信息化产品的拓展。而目前的现状是客户经理大部分工作时间都耗费在报表、日志、补卡等琐碎的事物上。客户经理的工作价值并未能够彰显。

        综上无论是从集团客户角度还是从客户经理工作价值的角度,可以看出,信息化业务的拓展是需要运营商能够与集团客户较好的配合才能实现,因此需要运营商能够深入企业内部,了解企业运作价值链,熟知企业运作流程,洞察客户信息化需求,打通客户内部信息化产品需求的决策链,这种新的服务模式即驻点服务。

二、驻点服务的阶段性

       驻点服务是指运营商为了能够更加全面、系统的为企事业单位提供全方位的信息化支撑,每月/每周由特定的集团客户经理进驻企业进行现场的业务、服务的办理或者答疑等类似的服务,通过驻点服务,使得客户经理能够深入企业内部运作,进一步挖掘客户需求,并且能够担当行业顾问,分析诊断问题最终实现制定解决方案,为客户解决实际问题。

       驻点服务是日趋激烈的竞争环境所催生的新型的服务模式,是集团客户信息化发展的必然要求,也是运营商增强自身竞争力的关键,但是驻点服务的推广会受到很多因素的限制,比如地区经济发展水平、集团客户信息化普及程度、运营商产品成熟度、集团客户经理素质等,因此驻点服务的推广不会是一蹴而就,而是应该分阶段进行,具体阶段划分如下:

第一阶段:服务宣传阶段,大部分客户对于信息化的理解不够全面,仅限于通话、短信等方面,同时客户经理对于综合信息化解决方案掌握也有所欠缺,这一阶段的明显特征是集团客户对信息化需求的理解以及客户经理队伍的素质相对初级,因此本阶段以服务和宣传为主,目的是透过客户经理推进驻点服务提供日常基础的服务,逐步运营商在客户内部的影响力,获取客户的信赖;

第二阶段:信息获取、行业信息化挖掘阶段,这一阶段,随着政府推动、信息化平台搭建,集团客户真正体会到信息化对其企业发展的贡献,同时客户经理队伍对于客户行业价值链及信息化产品的理解更加深入,能够比较清晰的了解行业信息化解决方案的提供流程,因此本阶段以信息获取为主,同时必须实现能够有效挖掘客户需求,尽量满足客户的需求;

第三阶段:策反、有效营销阶段,客户经理能够有的放矢的根据客户关键工作流程所产生的信息化需求嵌入相应的产品,并能做好竞争对手的分析工作,有策略的开展策反工作。本阶段主要是要做到有效营销及策反工作的,步步为营,实现信息化产品在客户内部深入拓展。

三、驻点服务的实现

集团客户的驻点服务不是一蹴而就,也不是一次性可以全面铺开的,需要有明确的规划,包括对客户的筛选以及运营商内部客户经理队伍的培养等多方面,具体的推进步骤可参照如下。

1.驻点服务集团客户筛选

       如前文所述驻点服务会受限于很多因素,但是推广驻点服务在新的竞争环境下又迫在眉睫,因此建议运营商可以先对驻点集团进行筛选,筛选的维度可以参考集团客户的行业属性,比如党政军类客户,要入选;其次是集团客户的价值贡献,这个是对运营商来说最直接的筛选维度,从集团客户对移动的价值贡献角度进行筛选;最后是集团客户的发展潜力,比如根据经济发展、行业属性等多维度判断集团客户未来的发展潜力。

       以上三个维度可以单独使用,也可以总和三种因素来判断,因此运营商在操作时可以根据自身的人力、物力、财力等情况进行判断和筛选,挑选出通过驻点能够发挥较大影响力的集团,进行试点,然后逐步推广和扩展。

2.驻点服务的流程

       驻点服务的操作是需要有明确的计划性的,包括驻点服务前、驻点服务中、驻点服务后三个阶段,在驻点服务前需要对驻点做出明确的计划性,驻点服务中操作的关键环节以及驻点服务后的闭环管理,具体每一个环节的关键节点如下图所示。 

3.驻点服务内容

在驻点服务集团选定以后,需要根据当地经济发展情况、信息化发展水平、电信行业竞争形势、运营商自身水平等多因素确定驻点服务所处阶段,并同时参照驻点服务流程制定驻点服务计划、进行资源准备、确定驻点服务实现的目标等。

4.驻点服务效果评估和人员激励

       推进驻点服务,必须做到系统、明确的闭环,这一闭环管理需要包括驻点服务的效果评估、驻点服务人员的激励,具体如下所述。

       首先每次驻点服务结束以后,需要对驻点服务进行总结,包括企业信息化应用现状、目前使用信息化产品到期时间、企业关键决策链、关键人信息、近期营销线索、营销线索紧急程度、所需资源支撑等,透过总结明确驻点服务客户的基础信息、进一步的跟进目标以及所需的资源支撑等,为后续信息化拓展打下基础。

       其次是对于驻点服务的参与人员,包括客户经理、所有相关支撑人员需要有明确的考核和激励办法,尤其是对于进一步信息化拓展具有明显的贡献的,给予及时激励,逐步带动客户经理团队培养驻点服务意识。

驻点服务不是一个全新的服务模式,但是其是未来电信运营商在集团客户领域的不可或缺的工具同时也是深入拓展行业信息化的重要途径。

 

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标签: 中国移动, 集团客户, 驻点服务

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16 个吐槽 »

  1. 这个是威言威语的版子吧,呵呵

  2. 以前没有网络的时候 很多这种服务

    1. 呵呵,现在有了网络,有了信息化,更需要这种服务,当然,这服务说的只是形式,服务的内容或者质量要有质的变化。

  3. 不太懂你说的。

  4. 文章好长感觉好专业,看起来有些费劲。

    1. 呵呵,我也觉得长了点,但是这个是一篇总结性的收尾文章,所以就没办法分割了。

  5. 那成劳务派遣了

    1. 呵呵,那还是有差别的,这个驻点服务需要的是高端客户经理才能做的,一般的客户经理是不足以担当的喔。

  6. 竞争激烈,对客户很有好处。

    1. 呵呵,现代社会只有利他才能真正从长远角度利己喔。

  7. 我爱pc 我爱pc

    又学到了不少东西。

    1. 呵呵,常来哈。、

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