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引言

在中国移动核心竞争力持续提升的同时,也更加重视市场掌控力、巩固在移动通信领域的主导地位。而随着移动业务的迅速发展,服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。其中,客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中,是客户服务工作的基础,也是提升客户服务能力的关键因素。

客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一,直接反映了客户的不满和关注焦点,对客户满意度的提升至关重要,而目前投诉处理过程复杂、投诉分类不断精细化、投诉处理难度增大、处理人员技能参差不齐、业务的快速发展与服务资源投入的相对滞后等问题一直困扰着客户服务管理人员。因此建立基于精细化管理客户导向的投诉管理体系,优化投诉处理流程,从事前预防、事中处理、事后管理等几个维度搭建投诉管理体系,实现对不断攀升的投诉量进行预防、投诉处理时限进行有效控制、投诉处理流程进行优化管理,最终提升客户满意度。

搭建投诉管理体系的必要性分析

伴随着全业务竞争不断加剧,智能手机的普及率不断提高,数据业务、集团业务逐渐成为新的投诉热点,而且全网没有形成标准化的投诉处理流程,同时投诉处理的标准不统一、投诉数据归类不统一,咨询与投诉的界定受前台话务员解释能力的影响较大等一系列因素,均不利于生产经营分析。因此搭建投诉管理体系,制定投诉管理办法,对投诉处理流程及各项相关工作进行标准化、规范化管理,成为客户服务部门工作的中重中之重。

笔者基于多年从事通信行业服务管理咨询和培训工作,结合过往操作的项目管理的实践经验,立足投诉处理流程,从事前预防、事中处理、事后管理三个关键控制点,总结提炼出投诉管理的“三四三”模型,构建了投诉管理体系基本架构,如下模型所示:

模型阐释:“三四三”分别指事前预防的投诉预防机制、投诉预警机制、内部服务承诺机制;事中处理的首问负责制、投诉监控机制、一般投诉处理流程、特殊投诉处理流程;事后管理的投诉培训机制、案例分析机制、投诉分析机制

从“三四三”模型可以看出,这里搭建的投诉管理体系,是按照投诉管理的基本流程进行梳理和分析的,笔者总结自己多年的经验,基于精细化管理的基本理论,在每一个环节的分析中,都进行了全面、透彻的阐述,详见如下分析。

一、事前预防

       1、投诉预防机制:通过对营销方案、网络质量、业务支撑、SP管理等可能引发投诉的工作进行规范化管理,及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素,迅速有效的预防及应急措施,防止新的投诉和类似投诉发生。

       营销案预防:通过营销案制定、准备、实施环节工作的规范,尽可能减少由于营销活动引发的投诉,以此达到控制投诉量的目的。客户满意度是衡量整体服务的最终显性化标准,而客户投诉是对营销方案直接有效的反馈触点,因此在营销方案每一个环节必须要充分考虑可能带来的服务风险点以及引发客户投诉的关键点,并且对投诉风险点从源头上加以控制。对不能从源头上杜绝的,服务过程中会带来风险的关键环节,要给出应急解决方案,做到从源头、过程和结果多方面促进服务提升。

       营销案预防主要把握好即“四个环节”、“十个到位”。四个环节即营销活动制定环节、营销活动准备环节、营销活动实施环节、营销活动评估环节;十个到位即客户需求调研到位、方案设计到位、充分沟通到位、系统支撑到位、人员培训到位、市场宣传到位、服务流程到位、后备资源到位、过程反馈到位、执行后评估到位。

       网络类预防:对于不可预见性网络事件,根据网络事件重要性及影响面判断是否需要发出预警,若需要发出预警则将资讯发至相关部门,由其判断是否需要通过媒体对外公布;

对于规划内的工程割接和网络维护,网络部需提前5天将网络调整、工程割接、设备调整等重大网络事项资讯,通过《投诉预防措施建议单》发送给各相关部门审核批准,并预留4个工作日提前告知客户。

       网络类投诉预防中,要做好三个及时,即“指标监控及时”、“信息收集及时”、“信息告知及时”。“指标监控及时”指对网络运行的相关指标,进行实时监控,根据指标异常程度采取相应的预防措施;“信息收集及时”指对于内外部重大情况可能导致的网络质量信号不好或信道拥塞等,及时采取相应的预防措施;“信息告知及时”指对于指标异常、内部重大情况导致对网络信号的影响,需形成相应的资讯和口径第一时间告知客服部门,由其统一将资讯和拟定口径进行发送,并以多种方式告知可能受影响的范围内用户。

       2、投诉预警机制:建立预警系统,对于在监控时间段内某一类投诉量超过了配置的等级阀值则产生预警信息,预警信息将对投诉动态和处理情况进行定时跟踪,并告知相关责任人及责任部门领导,以促进投诉预防的跨部门配合及全员参与,降低投诉。

       规划投诉预警系统,建立预警系统平台,实现投诉预警的自动化、可视化。首先结合公司投诉管理制度以及投诉管理经验,依据投诉程度设定数据类型等级;其次在系统内设立各等级投诉预警的等级指标和阀值指标,同时设定各预警等级的跟踪时间及发送内容;最后根据阀值标准、设定发送对象等级,并制定相应的闭环管理机制。

       3、内部服务承诺机制:在投诉处理、投诉管理工作中为实现公司投诉管理目标、迅速响应客户需求,从各相关部门的职责及责任范围出发,明确各部门职责范围,理顺企业内部投诉管理的配合工作,加大后台支撑部门对前台投诉处理的支撑力度,进而加快客户投诉反映速度,提高前台客户投诉首次解决率和整体客户投诉处理能力,在公司内部形成“后台服务前台,前台服务客户”的互动机制。

       制定各部门,如市场部、客户服务部、数据业务部等相关部门,在投诉处理环节中所承担职责的具体内容和达成标准,同时明确各部门对公司内部其他部门针对客户投诉应提供支撑服务项目的具体内容和达成标准,包括负责人、响应时限等。

二、事中处理

       1、首问负责制:基于“谁受理谁跟进,谁出问题谁负责”的基本原则,明确规定,第一时间受理客户咨询、投诉或业务办理的部门或个人,作为首问负责的责任部门或责任人,负责及时处理或跟踪该类问题在公司内部的处理情况,处理期间第一受理方需及时跟踪投诉处理过程,并将处理情况及时反馈给客户,避免重复投诉或升级投诉的产生。

       2、一般投诉处理流程:规范了投诉发生之后,通过受理、处理、回复和回访四个环节来解决投诉的过程,梳理和优化各部门投诉处理流程的同时,进一步明确各部门在流程各环节所应承担的投诉处理职责,在各部门各环节职责明确的情况下,加强各部门投诉处理和管理人员进行投诉处理过程跟踪和监控,进而快速、有效解决客户投诉,提升客户满意度,减少和避免不必要的升级投诉和重复投诉。

       3、特殊投诉处理流程:特殊投诉是对于用一般投诉无法解决的投诉,包括焦点难点投诉、重大投诉、重复投诉、升级投诉、批量投诉。明确特殊投诉的类型及梳理各类特殊投诉的处理流程,以便及时调动各相关部门资源,对各类型特殊投诉做出快速有序反应,通过内外部升级处理机制、重要客户关注机制、集中分析机制、跟踪监控机制等系列措施,确保公司能及时控制与应对各类应急投诉事件,提升对特殊投诉的处理速度和质量,进而提升客户投诉满意度。

       4、投诉监控机制:通过对投诉处理流程的关键环节点监控,实现投诉处理流程的通畅性、便利性和可控性,保障公司投诉管理各项制度的有效落地和执行,促使事前预防、事中处理、事后改进制度的有效和规范执行,进而提高投诉处理的效率和质量,加快客户投诉反映速度,提升客户满意度。同时通过投诉监控机制,可以了解公司投诉管理及投诉处理过程中的短板,为公司投诉管理体系优化和执行力的提升提供更为指导性的建议。

三、事后管理

       1、投诉培训机制:明确各级投诉处理人员及管理人员所应掌握的投诉相关知识及技能,通过投诉培训机制的建立,搭建公司投诉培训体系,建立一套常态化的人才培训机制,促进投诉处理人员工作技能的持续提升。

       通过培训提升投诉处理人员的综合能力,打造投诉处理专家型团队,推进投诉前移工作的开展,进而提升客户对投诉处理过程及结果的感知,提高客户对投诉服务的满意度,增加移动公司的品牌价值。

       2、案例分析机制:案例分析的主要目的在于通过收集整理日常投诉处理工作中的典型案例,以及通过对典型投诉案例的分析和学习,促进实际投诉处理经验的沉淀,并通过汇集成案例库的形式实现共享

       由投诉管理部门负责搭建投诉案例库的共享平台,定期收集各案例分析主体撰写的典型案例分析,并对收集的典型案例进行整理归类,不断更新完善案例库。同时为了使案例库能更好的发挥作用,需要建立健全典型案例流转共享制度,实现典型案例在各主体之间全方位多层次的流转共享。

       3、投诉分析:通过集中和定期收集有关各类投诉的相关信息,分析各类投诉产生的原因,及时发现公司在投诉处理及投诉管理中存在的不足,完善投诉管理体系、优化投诉处理流程、提高公司投诉处理速度和能力。

       常用的投诉分析方法有:实时监控分析、集中会议分析、投诉分析报告、投诉专项分析。在不同的投诉分析方式里面,根据投诉分析的目的来设定投诉分析的内容,通常投诉分析内容包括总量分析、对比分析、原因分析、趋势分析、专项投诉分析、管理分析等。

       小结

       搭建完善的投诉管理体系不是投诉管理工作的结束,恰是投诉管理工作体系化运行的开始,投诉管理工作的事前预防、事中处理、事后管理中的各子模块的每一个环节都需要做到切实高效的执行,并且形成有效的闭环。因此建立投诉管理考核评估机制,通过考核促进各项工作顺利推进,通过评估找出执行短板,进行有针对性的提升和优化。

       另外对于投诉管理体系,笔者还有几点建议,如下:

       首先,投诉管理体系要与时俱进,不断的进行动态调整,避免投诉分析陷入流程化操作,投诉案例库流于形式,缺乏应用。

       其次,投诉管理体系在运作过程中,需要信息化系统支撑,如案例共享、投诉分析等均需要通过信息化的应用实现既定资源价值最大化。

       第三,投诉处理人员的培养,需要建立常态化的人才培训机制,促进投诉处理人员工作技能的持续提升,以便更好地处理和应对新形势下不断出现的新投诉。

       第四,搭建投诉管理体系的健康运行,需要组织层面、人员层面、制度层面等多方面的投入和配合。

       最后,投诉管理工作是一个永恒的话题,随着业务的改变,客户不断成熟、维权意识不断加强。要实现投诉管理体系的动态化更新,以内部精细化管理、外部客户满意度提升为导向,不断提升客户服务能力,最终实现内部管理水平和客户满意度同步提高。

作者:崔启国、刘秀丽

注:本文发表于通信世界管理2013年7月刊

图片就略了,如有需要请留言,呵呵!

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23 个吐槽 »

  1. 可以上传图片的哦

  2. 整个文章中缺少一个环节,就是跨部门处理的时候,怎么联动?谁负责?如何有效的进行跨部门的协调,才是主要的,目前几乎所有的企业之间存在的矛盾,如果可以有效的解决,将才是重点。

    1. 如果需要这么聚焦的,那肯定需要付钱啦,哈哈!

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  4. 支持一个,顶一下

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  6. 移动的10086做的还是不错的

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  9. 好长啊

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  10. 这个要了解下了哦

  11. 文章很长,需要花时间好好看一下,博主很专业,小弟很膜拜

    1. 呵呵,了解一下运营商的投诉处理流程呗,这样我们维护自己权益的时候也稍微懂一些啦。

  12. 感觉好高深,呵呵。

  13. 谢谢分享

  14. 细节决定成败

  15. 基于精细化管理,建立客户导向的投诉管理体系

  16. ERP时代即将结束,后ERP时代正在崛起

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