筑梦博客

厦门希尔咨询  刘秀丽  林锦明

1、上海电信无线流动服务车亮相

在中国电信上海公司漕溪北路电信营业厅办理业务的客户，已经开始享受由无线流动车提供的“预受理”服务，大大缩短了办理时间。

在漕溪北路电信营业厅试行的无线流动车“预受理”服务，可以在客户进入营业厅领取排队号码等待的时间里，为客户“主动指导预受理、主动介绍新业务套餐”。由于该服务车配备了无线上网设备，可以快捷地接入电信的CRM营业系统，轻松地查询到该客户的所有业务资料。上海电信用“无线流动服务车”来进行业务“预受理”，缩短了等候的时间，提高了窗口的业务受理效率，大大方便了客户办理业务。

2、百家CDMA经销商建立渠道同盟 发力社会化销售

2009年3月，酷派在深圳举办了“比翼腾飞，携手共赢”的渠道同盟大会，全国200多家CDMA产品经销商亲临到场，就CDMA社会化问题展开热讨，这与中国电信此前提出的CDMA采购和销售社会化策略遥呼相应。

中国电信采取“冷热交替”法，表示会把最好销售的终端留给社会渠道的合作伙伴，而中国电信的定制会更加侧重于行业应用。在厂家自发联袂CDMA经销商推广社会化的同时，中国电信也启动C网历史上最大规模的招标，此次集采针对2G手机，招标规模空前，且近80%的机型将由社会化渠道负责采购销售，这预示中国电信推动CDMA手机渠道社会化进程大大加速。

3、手机增值服务地面渠道商雏形初现

最近，在上海地铁沿线，开始出现一座座“多果手机玩乐站”。走近嫩绿色彩的一米见高的触摸屏，用手轻轻点击，包括图片、铃声、游戏、电子书等在内的各种内容便依次显示出来，只要按照规定一次性支付两元到十几元不等的费用，便可在指引下通过蓝牙传输，将玩乐站里的内容下载到手机上。

与此同时，在上海的家乐福、易初莲花等超市以及商业聚集区，类似的手机玩乐站也雨后春笋般悄悄兴起。

4、NTT通过对渠道控制，成功实现业务开展

NTT DoCoMo是世界上最早大规模3G商用的运营商之一，其业务成功开展的一个重要因素就是与移动终端产业链紧密联系，同时对移动业务分销渠道的控制力度比其他国家的移动业务运营商要强很多。NTT DoCoMo的移动业务分销渠道极大地促进了i-Mode业务的成熟，同时对其FOMA业务的发展起到了极大的推动作用。NTT DoCoMo的移动业务分销渠道与其整个产业的发展格局相关，其移动业务分销渠道的参与者主要包括NTT DoCoMo的自建营业厅、代理店、电器行和超市等。

在各种渠道参与者中，自建营业厅在移动增值业务的销售和服务方面起到了非常重要的作用，同时又非常有利于渠道信息的收集和反馈。NTT DoCoMo自建营业厅的数量正在不断增加，并采取了统一的设计和布置。

NTT DoCoMo的业务分销网络覆盖了诸多商社、通信设备公司、家电超市、大型商场、电话业务代售点和ISP等，这些中间商通过与NTT DoCoMo订立合约，为NTT DoCoMo销售移动终端。此外，NTT DoCoMo通过深度定制手机，和2G时代采取机卡一体式PDC终端的策略，将移动终端销售与注册用户销售一直紧密联系在一起，移动终端的销售渠道就是移动业务的分销渠道。其强大的渠道控制力使得在进入3G时代后的FOMA移动终端，其终端生产商依然没能建立自己主导的手机品牌和销售渠道。

 【希尔评论】

正所谓得渠道者得天下，在3G时代，尤为如此，行业重组已激起激烈的渠道争夺战。同时，客户的自主意识不断增强，对服务的质量和个性化需求也不断增强，希望渠道提供交互式、体验式服务。所有这些都表明，通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战，渠道的战略与功能定位，以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。运营商的渠道未来将何去何从呢？

笔者结合目前的中国通信运营商管理现状和行业发展对未来的渠道发展做一些方面的预测。

第一，营业厅将深入社区，并将出现两极分化

伴随着市场发展和消费者需求，更多的营业厅网点将逐步实现社区化，不仅是一个卖卡充值的场所，而是要成为为所在社区提供社区化集成服务的实体。每一个社区服务成立一个服务小组，每个小组至少由一个专职社区经理担任组长，主要负责社会渠道人员的管理、客户关系管理、非标准化产品的客户拓展与产品销售。

同时，伴随着客户需求，部分营业厅必须在提供客户“便捷服务”上下功夫，将来一定有相当部分的网点往便利化方面发展，成为通信领域的“便利店”，为客户提供最为便捷快速的服务，特别是在运营商实现全业务后。

另外一方面，部分营业厅的定位将逐步提高，倾向于注重体验化的提供信息化生活方式的场所，就好像通信行业的“咖啡馆”。所以，未来很可能将会出现这种“咖啡馆”一样的能够在社区化的营业场所和体验环境，让客户轻松享受信息化服务，同时这些“咖啡馆”将不仅仅围绕体验销售展开，同时将被赋予更多的市场调查，互动活动，现场服务和视觉信息传播广告等新的功能。可视化和可实物试用将成为未来营业厅的重要特点。

第二，合作共赢将成为运营商社会渠道管理的根本思路。

运营商提高社会渠道掌控能力，与合作商保持密切关系，除了通过深度手机定制，授权专卖等制度手段之外，沟通是解决问题的最好方式。从目前通信行业的发展趋势来看，能够在进行物流运作和基础服务的过程中提供增值服务，满足客户的个性化需求，将成为渠道未来的主要发展方向。

靠渠道的增值服务提高单店效益培训，提高与合作商沟通交流的技巧和能力，与合作商交朋友，在处理渠道问题时要有耐心，本着长期合作、友好共赢的思路处理好与众合作商之间的关系。

第三，与增值渠道的深度合作将会成为未来电信行业渠道的重要趋势。

最早的移动通信业务针对行业用户和公众用户提供无差别的服务，后来逐渐开始与其他行业联合，以谋求合作开发新的业务来满足用户需求。在3G时代，与代理体系仅仅在业务下游与运营商的合作不同，增值合作商与运营商的合作将会更加紧密，不光是销售和用户销售服务领域，甚至包括业务设计、内容提供、网络运营、市场运做等。该渠道类型不仅仅是渠道，实际上更是一种战略资源，适合所有的3G运营商。

在目前，中国移动等运营商己经开始了和其他行业的联合，以满足谋求合作开发新的业务来满足其他行业用户和公众用户。但更多的仍然是品牌和业务设计的联合，没有形成自己的新型渠道。增值渠道增值性强、营销差异性大的特点将得到发挥，从而为全社会提供能够平台式的移动服务。

第四，电子渠道与实体聚到将走向整合，多渠道的融合发展成为主流

未来，运营商将更加重视传统实体渠道与电子渠道的配合与协调，构建营业厅、电子渠道、客户经理等渠道间的信息共享和协同工作流程机制等，推进各界面的协同管理，实现多接触点的一致体验。各渠道的联动和协同工作流程得以完善，营业厅和电子渠道之间，电子渠道和客户经理之间，营业厅和客户经理之间的协同关系沟通更加顺畅。

实现客户信息在各服务渠道的共享和统一呈现，通过客户需求收集和传递流程及手段实现，强化客户动态信息的收集、汇总和分析，强化客户动态信息的使用，指导各个接触点服务工作。

第五，终端分销渠道将趋向扁平化，各种创新形式的分销渠道运营方式将得以涌现。

面对更加激烈的市场竞争，运营渠道结构将更加扁平化，以提高分销效率，迅速应对市场变化的能力。现有的诸多渠道成员在竞争、整合中趋于四元化结构，四元主体分别是运营商、厂商、代理商、代理分销零售商。由于技术进步和产品更新，四大主体之间的联系和互动将大大加强。

创新的渠道结构及管理模式将在运营商渠道链上出现并广泛应用。市场竞争加剧和利润空间的不断缩小，促进运营商结合手机厂商、销售商根据整体营销策略、经营业务的特点，目标细分市场定位不断变革现有的渠道架构、管理流程以确保对渠道的有力控制、持续增长的收益。这种创新包括促进厂商借鉴其他行业的一些销售模式，例如己对目前的“精细化分销模式”变革，而采用彩电的完全直供零售卖场的模式。借鉴国外通信产品的先进分销渠道管理方式，如，履责经销商模式，已经被诺基亚、迪比等国内外厂家采用，通过与上游合作者的协议，只履行产品流通职能，不具备直接销售职能，厂商各省分公司控制了产品物流，形成“点对点”的直供，加强渠道下游的控制能力，进而削弱大型卖场的“杀价”能力。