厦门希尔咨询   刘秀丽

一、百花齐放的全球通VIP俱乐部

黔南移动分公司成立的渔友车友俱乐部为全球通ＶＩＰ客户提供优质贴心服务，针对会员组织开展活动，通过定期组织钓鱼比赛等，为ＶＩＰ客户提供交流平台，为ＶＩＰ客户提供平价优质的钓鱼用具。该俱乐部拥有上百名会员，还有近百人准备报名参加。

济南移动公司的全球通VIP俱乐部拥有高尔夫俱乐部、乒乓球俱乐部、车友俱乐部三大分支机构。随着客户需求层次的不断提高，济南分公司在如何做好VIP客户服务的问题上不断创新，开发出多种个性化服务项目，为VIP客户提供差异化服务。车友俱乐部拥有以下特点：1、服务范围广，会员除了可以在山东省内享受服务，还可以在上海、浙江、江苏、安徽等3省1市享受同等待遇。2、没有会员数量的限制，且会员的入会价格较低。3、服务项目多，内容全。车友俱乐部的成立，标志着济南分公司在为VIP客户提供优质服务的同时，不断地探索服务的范围和领域，使个性化的服务更具有丰富的内涵。

2009年6月27日，湖北移动全球通车友俱乐部的近百名会员到大畈中学开展爱心助学活动，为该校捐赠了教学电脑、体育器材、学习文具等价值二万余元的物品。在简朴而隆重的助学捐赠仪式上，湖北移动全球通车友俱乐部总经理钟学保说：这次到大畈中学开展捐赠助学活动是俱乐部组织的咸宁公益助学自驾旅游活动内容之一，这次捐助不仅是对农村贫困学生的资助，更主要的是通过活动引起全社会对农村教育的关注。

厦门移动车友俱乐部通过电子二维码的应用与几家4s店达成合作，为vip客户提供免费的洗车服务以及对全球通客户提供积分兑换的洗车服务。到4s店的全球通客户只需发送一个短代码，就会收到移动发送的电子二维码，将手机在二维码识别器上一刷，就可以享受本次服务。4s店免费提供全球通vip俱乐部的门头门楣、宣传品的摆放——这个一般是要花费巨资的。vip每月一次的免费洗车也是4s店免费提供给移动公司的。厦门公司每年都联合4s店以及电视台的车王争霸赛揭幕策划“全球通车王争霸赛”活动。而这些耗资10万以上的活动，厦门公司仅需要花费4万左右。在这些活动中，厦门公司运用的营销理念不是传统的“做服务就要花钱买满意”，而是清楚地认识到自身的优势，从多赢的角度寻找合作伙伴，用优势换取需求，达成最低成本下的最大回报。

二、联通不断完善客户俱乐部会员服务

2010年1月30日，威海联通VIP客户影迷俱乐部启动仪式在威海联通电影城举行。仪式上，影迷们一起观看了电影《孔子》。“随着电子娱乐文化的发展，联通客户的需求已不仅仅局限在通讯方面。”中国联通威海分公司的有关负责人介绍，联通客户影迷俱乐部的成立正是为了满足广大客户多样化、个性化的服务需求。据了解，俱乐部将致力于为影迷客户提供“休闲化、娱乐化、时尚化”的各项影迷服务项目，提供优惠打折、大片抢先看、影视资讯等服务，切实为广大影迷客户提供丰富多彩的影视文化交流和服务平台。另据了解，在中国联通公司的统一规划下，威海市还将逐步建立起Iphone手机俱乐部、健康俱乐部、体育俱乐部、音乐俱乐部、车友俱乐部、游戏俱乐部和亲子俱乐部，为不同爱好的联通客户提供个性化的服务内容。

“车友俱乐部”是广东联通专为“世界风”用户打造的差异化增值服务，提供全国范围24小时道路救援、异地道路引领、人身意外伤害保险和人身紧急救助等服务。年龄在16-65周岁的广东联通世界风用户（客户俱乐部会员和普通用户均可），只要其车辆为非营运、非微型面包、十一座以下的乘用机动车即可申请加入。据了解，广东联通“车友俱乐部”聚集了全国上千家特约合作机构、汽车俱乐部，由上万名专业人员为客户提供标准化、专业化的服务，目前已经覆盖了全国除港、澳、台外的全部31个省、自治区、直辖市中的400多个行政市县。“世界风”服务差异化、“新势力”服务自助化、“如意通”服务标准化，是广东联通近年来着力打造的分级服务体系。而“车友俱乐部”为客户出行一路保驾护航正是其“世界风”服务差异化的重要体现。

三、电信客户俱乐部合作双赢的同时加强中高端客户保有力度

2009年3月12日，伊宁（那拉提）机场与中国电信签订协议，正式将伊宁（那拉提）机场1号贵宾厅冠名为“中国电信客户俱乐部”。伊宁（那拉提）机场始终秉承“温馨机场 谦心服务”这一理念，统一打造贵宾室服务标准，提升服务品质，其热情周到的服务，赢得了各界贵宾的普遍赞誉和好评。此项协议的达成将促使中国电信借助机场服务平台更好的完善服务功能，为展示中国电信服务形象及品牌的提升发挥了积极作用。此次与电信的携手合作形成了共享双赢模式，为双方的发展提供了更为广阔的空间。此举不仅有利于机场服务空间的拓展，丰富谦心服务品牌内涵，更重要的是进一步提升了伊宁（那拉提）机场的知名度，实现双方服务品牌的双赢。

中国电信贵州公司历来重视对客户的服务，在服务的方式上不断推陈出新。近年来，该公司在10000号开通了品牌客户专席；在营业厅建立了“我的e家”、“商务领航”专区；在全省贵阳、铜仁、黔西南机场开通了电信VIP通道等等，这些服务举措得到了客户的欢迎和认可。中国电信客户俱乐部火车站VIP候车厅也是该公司进一步提高服务质量的又一举措，凡持有中国电信客户俱乐部各类VIP会员卡的客户都可以享受到火车站VIP候车厅提供的舒适、方便、快捷的服务。

希尔评论：

随着3G牌照发放，三家运营商的市场竞争已经一年有余，客户的争夺战依旧余波未平。在新用户增长趋于平缓的形势下，中高端客户的保有显得尤为重要，三家运营商从2G时代就开始搭建了不同的VIP客户服务平台，而今，这样的平台服务再次成为客户维系保有的亮剑，也值得三家运营商纵深挖掘。

从以上三家运营商的客户俱乐部开展态势上可以看出，为进一步加强与VIP客户的联系和沟通，更好的维护与回报VIP客户，随着客户需求层次的不断提高，三家运营商在如何做好VIP客户服务的问题上不断创新，开发出多种个性化服务项目，为VIP客户提供差异化服务。针对此现象，希尔认为：

1.细分用户特点，开发出多种个性化服务是多赢理论成功应用的表现之一

电信运营商拥有手机作为第六媒体的资源优势，拥有大量的高端客户群体，运营商们需要的是为这些客户提供更好地服务以打造高忠诚度的客户；俱乐部大量的行业供应商（例如汽车4S店）拥有是延伸的服务，需要的是更多的客户到店；客户需要的是真正的实惠。通过以上的结合，三方均得到了最优的结果，这是个多赢的结果。因此，运营商发现并积极寻找自身的优势，并以此换取自身的需求比单纯的寻找需求点更为重要。

2.建立“标准+等级+特色”的服务体系，实现服务“1+1>2”的效应

围绕全业务统一品牌战略，根据客户群别、客户价值、客户兴趣，开展分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的积木式叠加服务体系，开展用户分级、分类、分群服务，统一建设丽人、车友、影迷、高尔夫等特色客户俱乐部，以及针对3G用户的音乐、游戏、影迷和手机俱乐部，不断完善客户俱乐部的服务内容。这种体系可以突出会员服务的差异化，将公司的服务水平提升到了一个新的高度，并在通信行业树立起新的标杆。

参考文献

1、希尔咨询通信行业研究数据库

2、通信世界

3、中国电信业

作者简介：刘姝姝

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